カスタマーサクセスとは、サブスクリプション型のプロダクトを展開する会社が設けている、継続性とLTV(ライフタイムバリュー)を最大化する為に組織や部署の事です。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスとの違い
カスタマーサポート
カスタマーサポートの主な業務は顧客からの問い合わせへの回答になります。[受動的]
KPIは対応件数や顧客満足度になります。
カスタマーサクセス
一方、カスタマーサクセスは顧客に成功体験を提供する為に自発的に働きかけます。[能動的]KPIは継続率や売上になります。
何故カスタマーサクセスが注目されるか
近年はサブスクリプション型(継続課金型)のサービスが増えてきました。月額毎の課金が多いです。
その為、継続して利用してもう事で収益を上げていきます。
せっかく営業マンが1000人の会社に導入しても、数ヶ月も経たないうちに解約というケースもあります。
解約される主な理由は、以下のような使用者のリテラシーの低さ、やる気の無さに起因します。
- 利用者が少なかった。
- 使い方が分からなかった。
B to B の場合、会社の7割以上が使わないと解約になる傾向にあります。その為に、顧客に成功(本来あるべき便利な使い方など)を体験してもらい、サービスを継続してもらう必要があります。
先程、利用者のリテラシーの低さ、やる気の無さと書きましたが、プロダクトが思ったのと違った、使いづらい、もっと良いサービスを見つけたなども解約の要因になります。カスタマーサクセスは、こういった自社プロダクトの弱い部分を拾い上げ、プロダクト自体を改善する事も行います。
まとめ
カスタマーサクセスは、提案営業に加え、カスタマーサポートを行う部署と捉えるとしっくり来るかもしれません。
IT業界では新しい考え方かもしれませんが、リアルな営業からすると当たり前の事をするだけです。
顧客に自社プロダクトの有益な理方法を伝え、それを利用し売上が上がる(もしくは売上に貢献)方法を教え、使いづらい部分などは事前に共有しておき、顧客がつまづかないで利用できるようにするのが、カスタマーサクセスの仕事です。